在数字化浪潮席卷各行各业的今天，企业正加速从传统软件向SaaS（软件即服务）转型。据《2022中国SaaS市场研究与选择评估报告》显示，23.6%的企业用户已部署6-8个SaaS产品，涵盖协同办公、在线会议、企业邮箱、即时通讯等高效工具类应用；而56.4%的企业员工也已成为这些产品的日常使用者。数据背后折射出一个清晰趋势：效率提升型SaaS产品因其通用性强、易上手，正成为企业数字化转型的“标配”。



然而，当我们将目光投向运营管理和垂直行业SaaS时，现实却截然不同——实施难度陡增，成功率偏低，续约率亦随之波动。这并非单一因素所致，而是客户与厂商两端共同作用下的系统性挑战。

作为连接产品与客户的桥梁，CSM（客户成功经理）的服务路径通常分为五个关键阶段：系统配置、培训指导、在线运营、售后服务、增购续费。其中，从培训到落地运营的过渡期，往往决定着整个项目的成败。遗憾的是，许多厂商仍停留在“讲解功能”的浅层培训模式，忽视了客户是否真正理解、掌握并愿意使用产品。

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一、选型偏差：起点即陷阱

产品选型是合作的开端，却常被简化为一场功能比拼。客户在决策时，往往聚焦于品牌影响力、价格优势或销售人员的华丽承诺，却忽略了自身真实的业务痛点、管理流程和对厂商实施能力的深度考察。

更令人担忧的是，部分客户甚至未进行产品试用，便仓促签约。这种“拍脑袋式”选型，极易导致产品与实际需求脱节。当销售话术中的“火箭承诺”遭遇现实中的“梳子困境”，项目自然难以为继。

破解之道在于： 客户需回归自身业务本质，深入剖析管理瓶颈，避免被过度包装的功能所迷惑。同时，厂商应提供真实案例、成功路径及定制化实施方案，而非空泛承诺。

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二、客户参与度不足：领导缺位，推进乏力

SaaS系统的成功落地，绝非采购后“一键上线”即可完成。它需要企业内部各层级角色的协同配合，尤其离不开高层领导的战略支持与中层管理者的主动推动。

现实中，不少企业在完成采购后，决策者便“隐身”，仅将任务委派给某位负责人，期待系统自动运行。数月后突然追问：“为什么还没用起来？”——此时，问题早已积重难返。



真正的变革，始于领导者坚定的决心，成于持续的监督与资源倾斜。 对于缺乏数字化基础的传统企业而言，推广过程尤为漫长。因此，指定的负责人必须具备两大核心能力：一是跨部门协调力，二是连接管理层与一线用户的“翻译”能力。

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三、习惯惯性：改变最难，阻力最大

“你能用最简单的语言告诉我，你的产品到底解决什么问题吗？它比我现在的Excel还复杂！”——这是许多实施顾问在交付现场听到的真实反馈。

这句话背后，隐藏着三层深意：

1. 价值感知缺失：用户尚未意识到产品能为其带来哪些具体收益；
2. 操作认知错位：新系统与原有Excel管理模式存在巨大差异，操作繁琐；
3. 行为惯性强大：旧习惯根深蒂固，缺乏动力切换。

尤其在SCM、WMS等垂直领域SaaS系统中，由于涉及复杂的业务流、审批流与工作流，产品设计必然趋于专业与严谨，这无形中增加了学习成本。

为何用户觉得复杂？

- 产品本身设计缺陷：交互逻辑不友好，功能冗余或缺失；
- 短期工作量激增：如将“黑杯”标准化为“黑色、保温、儿童款、500ml”等字段，初期录入负担加重；
- 心理适应障碍：用户处于“舒适区”，抗拒变化。

厂商需通过技术手段降低迁移门槛，如自动化数据导入、智能表单生成等，同时在培训中强化“价值传递”，帮助用户建立信心。

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四、培训失效：千人一面，效果打折

培训的本质，是让客户“会用、想用、敢用”。对于通用型SaaS，远程课程或视频教程足以覆盖大部分场景；但对于垂直行业系统，线下深度培训不可或缺。

在实际交付中，CSM面对的用户群体千差万别。我们可以将其划分为四类画像：

1. 尖子生：自学能力强，快速掌握；
2. 优等生：一点即通，实践迅速；
3. 中等生：需反复练习才能熟练；
4. 学困生：抗拒学习，甚至抵触。

若CSM在培训前未能获取用户画像信息，采用“一刀切”的教学方案，势必造成“教得辛苦，学得痛苦”。

高效培训的关键，在于因材施教。优秀的CSM应在培训中识别用户类型，重点培养“尖子生”与“优等生”成为内部导师，带动“中等生”与“学困生”，形成正向循环。

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五、服务断层：售后即终点，实则起点

客户成功不仅是服务的终点，更是厂商第二增长曲线的起点。从产品交付、需求跟进、版本升级到激活留存，每一环节都影响着客户的长期粘性与续费率。

然而，许多厂商在售前热情洋溢，售后却“形同虚设”，售前与售后“两张皮”，技术服务团队缺乏主动服务意识。这种割裂的服务体验，最终导致客户流失。

真正的客户成功，是贯穿始终的陪伴式服务。厂商需构建统一的服务标准，确保每个接触点都能传递专业、及时与温度。

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结语：服务，才是SaaS的核心竞争力

ToB SaaS的实施困境，远不止上述五点。但归根结底，产品再优秀，若无法被客户真正理解和使用，终将沦为“摆设”。

我们倡导一种新的理念：SaaS不是卖软件，而是卖服务；不是交付系统，而是交付价值。

在这个过程中，快缩短网址（suo.run） 正以轻量级、高可用性的短链服务，助力企业高效整合内外部链接资源，提升协作效率。正如我们在SaaS生态中所坚信的：每一次点击，都是信任的延伸；每一段缩短，都是价值的传递。

愿每一位客户，都能在数字化旅程中，找到属于自己的“快捷键”。



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