三年多时间，我从研究岗位转到运营一线，大大小小项目参与了十几个。回头看，最深的体会就一句：方法论再多，如果没掌握实际操作的基本功，永远只是纸上谈兵。

很多人刚开始做运营都会有同款困惑：感觉每天都在打杂，没人带；学了一堆课程、看了不少书，真到用的时候却不知道从哪下手；运营方向那么多，内容运营、用户运营、社区运营、产品运营，到底该选哪个、怎么练？

说到底，互联网公司的运营本身就缺乏统一标准，不同公司职责划分差异巨大。如果一开始没有结合自身行业特点去系统思考，做来做去都只停留在表面，真正能产生的价值有限。



这篇文章想聊聊运营最底层的三种能力和三种核心思维。需要说明的是，本文主要聚焦C端运营，B端以后有机会再展开。

我理解的运营，本质上是帮用户提供解决方案、满足需求，甚至引导用户在各种场景下持续付费的过程。

举个工作中的例子。你在搜索某个问题时，平台给了你高质量的答案，满足了你解决问题的需求，于是你继续在这个平台搜索，甚至购买了付费课程。这时候，平台需要做的就包括高质量内容产出、付费课程KOL运营、用户运营、业务转化策略等一系列动作。

从业务底层逻辑来看，运营的核心目的无外乎三个：获取用户、维护用户、实现收入。其他像活动策划、内容生产、社区建设这些，都是实现这些目的的手段。

正因为如此，不同公司根据业务类型会拆分出各种运营岗位。获取用户端有增长运营、内容运营、流量运营；维护用户和实现收入端有活动运营、社区运营、用户运营、会员运营、产品运营等等。

不过，同样是运营，不同产品类型的侧重点完全不同。知乎、豆瓣这类社区产品，用户使用频率和停留时长直接决定产品价值，运营重心自然在用户维护上。而链家、婚礼纪、出国英语培训这类低频产品，很多人可能一辈子就用那么一两次，运营的核心就变成了转化，追求快速变现。

既然各公司对运营的定位这么不统一，那到底该怎么培养运营最基本的能力和思维？



过去几年，我经历过用户获取、用户维护、用户转化各个环节。虽然具体工作内容各有不同，但有三种能力我认为每个运营人都应该具备：好奇心、市场和用户洞察力、协调沟通能力。

先说好奇心。

做运营，一定要对新事物保持敏感。这里的关键不是让你盲目追逐热点，而是保持开放的心态，对不了解的东西不要本能排斥。遇到新的玩法、新的渠道、新的工具，先去思考它能不能为自己的业务带来帮助，能不能提升运营效率。

举个我自己的例子。2020年年中，公司业务调整，我原本做内容运营，被调去负责老客户续费加保团队制定业务策略。接手后，我先访谈了关键角色，对业务现状做了诊断，最后从三个不同流量来源和七个不同交易场景（多个顾问跟进一个客户）的维度，划分客户归属和业绩归属。

用了一个半月时间，迭代了三个版本的流量分配策略，最终解决了以前顾问经常因为业绩归属扯皮的问题，这个策略后来一直沿用。

这个策略背后的逻辑其实不复杂：当时个人微信在向企业微信迁移，留下了大量需要维护和转移的客户资源。而且顾问离职后，这些客户需要合理分配给团队，既改善客户体验，也促进业务转化。

但你能想到，这个策略是一个之前没做过代理、没用过企业微信的运营制定的吗？为了做这个业务策略，我私下研究了国内外四种主流的孤儿保单分配模式，还找了几位资深保险人请教，甚至自己注册成了保险代理人。新事物的敏感度和快速学习能力，确实帮我解决了实际问题。这个项目后来也为我后续在保险行业的运营工作打下了基础。

再说市场和用户洞察力。

2020年疫情之后，各大公司开始批量使用企业微信。你去餐厅吃饭，服务员会引导你加店铺的企业微信，告诉你每天参加群抽奖可以免费送一道菜。这就是典型的私域运营案例，通过抽奖把自然流量转化为企业微信沉淀下来，方便后续持续触达，促进复购。

2021年8月，我负责保险代理人运营，简单说就是维护保险代理人与平台的关系，促进下一年平台续费。刚开始接手时，我发现一个问题：平台付费的保险代理人里，只有不到5%与我们的运营人员建立了微信好友关系并有主动回访。这对平台和代理人的触达维护影响很大。

结合过去两年对竞品的研究、代理人访谈和个人展业经验，我只在代理人付费成功后的推送信息上做了小小改动——把代理人网上展业资料包、MDRT名师课堂、日常问答这三个展业利益点加进去，促使代理人主动添加企业微信。推送上线后，代理人主动添加企业微信的比例从不到5%提升到近40%，并且一直保持这个水平。

这背后的逻辑同样简单：疫情影响了代理人线下展业，正好赶上视频号展业的热点，通过帮助代理人线上展业的福利，促进他们添加企业微信。



做用户洞察，我的理解是把自己沉浸到真实用户场景中，代入典型用户的角色，快速得出阶段性小结论，然后优化策略、去验证这个结论。



最后说协调沟通。

运营工作中，与产品经理、BI、研发等岗位协作是常态。怎么让对方快速理解你的需求？最基本的能力是用对方能听懂的语言描述自己的需求。

根据我的经验，针对不同沟通对象要有不同策略：同级别沟通时，直接说问题、解决方案、对齐KPI，追求双赢，不然在资源有限的情况下，凭什么优先处理你的需求？向上级沟通，以时间和进展为节点，先抛结论再展开，告知下一步计划和需要的资源；向下级沟通，设定目标、把握过程、盯着结果，及时复盘。

除了三种底层能力，运营人还需要培养三种核心思维：流程思维、精细化思维、规模化思维。

先说流程思维。

遇到问题时，合格的运营一定会先还原真实流程场景，而不是陷在问题细节里找答案。

举个例子。之前我做汽车融资租赁业务，业务刚起步时，客户对平台上租车的投诉很多。怎么提升租车用户的满意度？是做好销售环节还是售后环节？

围绕这个目标，我梳理了用户在平台租车的全流程：线上看车、线上咨询、线下交易、等车、用车。基于这五个流程，我把消费者每个环节可能接触的触点都拆开，通过访谈了解每个触点的真实感受，找到可优化的点。

总结一下，流程思维遇到问题时按这三步走：先明确现状、目标和差距；再还原整个流程，细拆主要环节；最后思考每个小环节可以怎么优化，最终达成目标。

然后说精细化思维。

在流程思维基础上，对不同类型用户分组，给出不同运营策略，这就是精细化思维，目的是提升运营效率。

举会员续费活动的例子。我们之前做过两期会员续费活动。第一期给所有会员同样的利益点，比如续费赢免单、0元领好礼，结果续费率不理想。第二期，我们把会员按续费节点分类：过期3个月的、有效期还剩3个月的、有效期3个月以上的，分别用不同侧重点的文案和利益点去刺激。

结果第二期比第一期续费率提升了10倍左右。这本质上就是，把一个大问题拆成三类用户群体运营的小问题，再把每个小问题细化，文案怎么写、利益点怎么排序、推送什么时间、频率是多少，把每个细节都做到位。

最后说规模化思维。

做运营时间长了，会经历各种类型的项目，有的成熟稳定，有的刚刚起步。对于刚起步的探索性项目，前期重点是跑通业务闭环，做到投入产出比合理，然后才考虑规模化放大。

再说一个公众号的例子。2019年，各行业流量成本越来越高。当时首先要考虑的是，如何吸引精准的保险购买者流量，为销售顾问提供高质量线索。

经过多方面调研，我们选择了公众号软文投放的方式，第一个小目标是对标行业平均排水水平。两三次测试后，我们的交付转化率超过行业平均水平，排水成本控制在50元左右，社区转化成本比行业低至少一半。

这时候就需要考虑规模化：怎么在短期内迅速抓住这波流量机会？与后续转化业务的衔接怎么做？招什么岗位、招多少人，每天写几篇、发几篇，每天建几个群、几个人负责社区运营，最终转化能不能覆盖成本？找到杠杆点后，迅速撬动更大结果，把事情规模化。

运营是一项极其不标准的工作。同样的方法论，换个时间、环境、人力，结果可能完全不同。但底层的一些能力和思维是相通的。

以上是我三年运营经历的一些沉淀和思考，希望对你有参考价值。也欢迎一起交流探讨。